微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個(gè)為智能手機(jī)提供即時(shí)通訊服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用程序，微信支持跨通信運(yùn)營(yíng)商、跨操作系統(tǒng)平臺(tái)通過網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送免費(fèi)語(yǔ)音短信、視頻、圖片和文字。據(jù)報(bào)道，目前我國(guó)的微信用戶已達(dá)到6億以上，其普及速度令人驚嘆?？梢哉f，現(xiàn)代社全已經(jīng)全面進(jìn)入了無“微”不至的信息時(shí)代。在這個(gè)背景下，作為公眾服務(wù)的物業(yè)服務(wù)行業(yè)，是否已經(jīng)跟上“微”步伐？是否已經(jīng)準(zhǔn)備好了迎接“微”“時(shí)代？開展“微”服務(wù)有什么作用？又如何去應(yīng)對(duì)“微”時(shí)代的到來？
據(jù)了解，為了加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)的便捷和高效特點(diǎn)，廣東、北京等地的少數(shù)物業(yè)企業(yè)已經(jīng)開始嘗鮮，推出了物業(yè)服務(wù)的微信公眾平臺(tái)，業(yè)主只需加關(guān)注或掃描相應(yīng)的二維碼，便可輕松獲取小區(qū)建設(shè)和服務(wù)方面的最新資訊。目前可以實(shí)現(xiàn)的功能主要有停水、停電等信息公示，小區(qū)發(fā)生好人好事等新聞報(bào)道，企業(yè)文化信息展示，業(yè)主、物業(yè)互相溝通交流等。相對(duì)來講，這些還只是初步的和基礎(chǔ)性的功能，還未能真正意義上最大地發(fā)揮微信的強(qiáng)大作用。
針對(duì)微信平臺(tái)在物業(yè)服務(wù)業(yè)的運(yùn)用問題，記者采訪了專業(yè)從事微信公眾平臺(tái)建設(shè)和推廣的北京微信海公司的高級(jí)副總裁吳先生。據(jù)吳總介紹，微信公眾號(hào)主要面向名人、政府、媒體、企業(yè)等機(jī)構(gòu)推出的合作推廣業(yè)務(wù)。在這里可以通過微信渠道將品牌推廣給上億的微信用戶，減少宣傳成本，提高品牌知名度，打造更具影響力的品牌形象。微信公眾服務(wù)如果能在物業(yè)行業(yè)得到推廣，對(duì)于提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)、品牌和形象將大有作用。吳先生說，目前我市還未有物業(yè)企業(yè)開通物業(yè)微信公眾平臺(tái)服務(wù)，但他們已經(jīng)與揚(yáng)州南區(qū)一家物業(yè)公司進(jìn)行了合作，準(zhǔn)備在小區(qū)開通微信公眾服務(wù)平臺(tái)，目前前期準(zhǔn)備工作已經(jīng)完成，預(yù)計(jì)本月可以開通公眾平臺(tái)號(hào)。據(jù)了解，他們?cè)噲D通過免費(fèi)建設(shè)公眾平臺(tái)，開辟微信在物業(yè)服務(wù)中的強(qiáng)大功能，在便捷業(yè)主的基礎(chǔ)上，通過服務(wù)贏得發(fā)展空間，也尋找到更大的商機(jī)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)、業(yè)主、合作商的三方共贏。
記者了解到，微信的應(yīng)用范圍和功能比較強(qiáng)大，其服務(wù)于用戶有快捷和便利的特點(diǎn)，其在物業(yè)服務(wù)的推廣具有現(xiàn)實(shí)可行的意義。據(jù)吳先生介紹，揚(yáng)州正在申請(qǐng)建設(shè)的這家物業(yè)公司的微信公眾平臺(tái)建成后，將發(fā)揮六個(gè)方面的功能作用，可以大大提高物業(yè)服務(wù)的水平和品質(zhì)。
功能一：快速的支付和信用服務(wù)
公眾平臺(tái)將具有帶支付接口，業(yè)主可以通過微信平臺(tái)查詢家庭的水費(fèi)、電費(fèi)、天然氣費(fèi)、有線電視費(fèi)、電話費(fèi)等費(fèi)用，并直接進(jìn)行在線繳費(fèi)。同時(shí)，業(yè)主還可以通過支付平臺(tái)直接繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)、公共服務(wù)費(fèi)等。另外，平臺(tái)還可以通過與銀行等金融單位的合作，推出無擔(dān)保抵押式的即時(shí)貸款服務(wù)，為急需資金周轉(zhuǎn)的業(yè)主實(shí)現(xiàn)短期融資，以解業(yè)主燃眉之急。支付和信用服務(wù)可以省去業(yè)主很多時(shí)間和資源的浪費(fèi)，并為業(yè)主帶來實(shí)惠。
功能二：即時(shí)的接待和報(bào)修服務(wù)
物業(yè)服務(wù)微信平臺(tái)通過建立“微”客服板塊，改變傳統(tǒng)的客服接待和報(bào)修必須通電話或親自前往的模式，業(yè)主有任何問題可以直接在微信上留言、留音、留視頻，簡(jiǎn)單的操作即可以實(shí)現(xiàn)報(bào)修或投訴接待，而且物業(yè)通過后臺(tái)操作，業(yè)主的提問可以得到快速的回復(fù)和處理。這一做法將可以解決上班族因早出晚歸無法與物業(yè)面對(duì)面接待的麻煩，也實(shí)現(xiàn)了接待報(bào)修的簡(jiǎn)潔明了。
功能三：便捷的購(gòu)物和消費(fèi)服務(wù)
微信平臺(tái)可以針對(duì)業(yè)主的需求，廣泛征集業(yè)主意見，通過與源頭商、供應(yīng)商、生產(chǎn)商的合作，形成合作的模式和渠道，以最低的團(tuán)購(gòu)價(jià)格或批發(fā)價(jià)格，提供各類與業(yè)主生活息息相關(guān)的生活類商品的供應(yīng)鏈，在平臺(tái)上進(jìn)行展示，以供業(yè)主進(jìn)行挑選與購(gòu)買，實(shí)現(xiàn)在線支付，免費(fèi)送貨上門，構(gòu)建業(yè)主生活最后500米的“微”商城。如組織東北大米、無公害蔬菜、非轉(zhuǎn)基因油等商品，既能保證商品的質(zhì)量，又能保證價(jià)格的實(shí)惠。
功能四：免費(fèi)的查詢和便民服務(wù)
物業(yè)的微信平臺(tái)將能提供一系列的免費(fèi)的便民服務(wù)，讓業(yè)主可以通過一個(gè)平臺(tái)便捷地實(shí)現(xiàn)多種需求，如業(yè)主可以查詢近期的天氣趨勢(shì)、查詢快遞的發(fā)送情況、查詢車輛的違章信息、查詢水電氣和物業(yè)費(fèi)的繳納情況、查詢小區(qū)停水停電情況和設(shè)施設(shè)備的突發(fā)情況等等。據(jù)悉，公眾平臺(tái)還能夠?qū)崿F(xiàn)智能化的回復(fù)服務(wù)，只要業(yè)主語(yǔ)音發(fā)送問題，對(duì)方甚至可以自動(dòng)回復(fù)你咨詢的內(nèi)容。
功能五：獨(dú)有的積分和優(yōu)惠服務(wù)
物業(yè)微信公眾平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)會(huì)員制和積分制的運(yùn)行模式，通過積分和會(huì)員的運(yùn)作，讓業(yè)主享受到更多的、真正的實(shí)惠。這一平臺(tái)可以發(fā)起各類針對(duì)業(yè)主的團(tuán)購(gòu)、打折、積分、減免費(fèi)等等一系列的優(yōu)惠活動(dòng)，讓利于業(yè)主。物業(yè)會(huì)搭建起各類消費(fèi)和服務(wù)平臺(tái)，鼓勵(lì)業(yè)主通過平臺(tái)進(jìn)行消費(fèi)和使用。據(jù)介紹，業(yè)主可以通過積分進(jìn)行返現(xiàn)，也可以通過會(huì)員和積分的特權(quán)，在達(dá)到一定的消費(fèi)或活動(dòng)量后減免相應(yīng)的物業(yè)費(fèi)用，而這一費(fèi)用實(shí)質(zhì)上是通過平臺(tái)的業(yè)務(wù)量，由商家作了承擔(dān)，最終得益的是業(yè)主和物業(yè)雙方的共贏。
功能六：適時(shí)的資訊和交流服務(wù)
這一服務(wù)主要體現(xiàn)在三個(gè)方面： 一是定時(shí)推送各類提醒通知。物業(yè)每月定時(shí)推送業(yè)主欠水電氣費(fèi)、物業(yè)費(fèi)等明細(xì)，方便業(yè)主及時(shí)繳費(fèi)；適時(shí)推送各類事務(wù)性通知，提醒業(yè)主注意小區(qū)的各類事項(xiàng)；定期公布小區(qū)的收支情況、物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)執(zhí)行情況等；定期發(fā)起針對(duì)業(yè)主的滿意度情況的調(diào)查。二是及時(shí)報(bào)道小區(qū)事務(wù)。物業(yè)及時(shí)向業(yè)主報(bào)道小區(qū)發(fā)生的各類好人好事等新聞；及時(shí)將小區(qū)的服務(wù)工作的計(jì)劃、計(jì)劃完成情況、工作總結(jié)情況推送給業(yè)主，加強(qiáng)信息互通。三是打造小區(qū)的業(yè)主交流圈子。在物業(yè)微信平臺(tái)中，物業(yè)可以根據(jù)業(yè)主的組成情況，構(gòu)建相應(yīng)的“圈子”供業(yè)主進(jìn)行選擇性交流溝通。業(yè)主可根據(jù)自己的興趣愛好，加入已有的圈子。如棋牌圈、車友圈、老鄉(xiāng)圈等。
面對(duì)撲面而來的“微”時(shí)代，面對(duì)無法阻擋的“微”力量，物管該如何應(yīng)對(duì)？又該如何能做到無“微”不至？業(yè)內(nèi)有關(guān)專家認(rèn)為，物管應(yīng)該借助這股東風(fēng)，從幾個(gè)方面做好準(zhǔn)備，迎接“微”時(shí)代的物業(yè)服務(wù)。
一、打造“微”團(tuán)隊(duì)。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)信息化時(shí)代的要求，組建起相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)，以更好地適應(yīng)“微”服務(wù)時(shí)代的需求。有關(guān)專家指出，物業(yè)服務(wù)的“微”團(tuán)隊(duì)打造應(yīng)注重兩個(gè)方面。一是后臺(tái)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。這是軟件設(shè)施的建設(shè)，要具有相應(yīng)的微信操作能力的團(tuán)隊(duì)，要形成一整套微信平臺(tái)服務(wù)規(guī)程和制度，以保證“微”物業(yè)服務(wù)的有序和平穩(wěn)運(yùn)行。二是前臺(tái)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。前臺(tái)團(tuán)隊(duì)實(shí)際是指相應(yīng)的與微信平臺(tái)提供的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容相配套的工作人員。因?yàn)槲⑿艜r(shí)代的物業(yè)服務(wù)已經(jīng)不是傳統(tǒng)的保安、保潔、綠化物業(yè)基本服務(wù)，而是會(huì)涉及到物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)，將會(huì)產(chǎn)生相當(dāng)部分的針對(duì)少數(shù)業(yè)主的個(gè)性化或特色化的服務(wù)，因此必須有一支過硬的、素質(zhì)高、精通各專業(yè)的“多功能”團(tuán)隊(duì)。
二、尋找“微”供應(yīng)商。
物業(yè)服務(wù)“微”平臺(tái)運(yùn)作的好壞有很大程度上會(huì)取決于上游供應(yīng)商的好壞和信譽(yù)，供應(yīng)商提供的服務(wù)會(huì)直接面對(duì)業(yè)主，如果出現(xiàn)商品質(zhì)量不過關(guān)、服務(wù)態(tài)度不友善、服務(wù)水平跟不上等情況，影響到的將是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的可信度和誠(chéng)信度。因此，物業(yè)企業(yè)應(yīng)積極開展先期調(diào)查和篩選，在市場(chǎng)上尋找信譽(yù)高、質(zhì)量?jī)?yōu)、服務(wù)好的合作商，建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，形成完成的服務(wù)供應(yīng)鏈，保證物業(yè)服務(wù)微信平臺(tái)的穩(wěn)定和誠(chéng)信。
三、開展“微”服務(wù)。
“微”時(shí)代的物業(yè)服務(wù)才剛剛出現(xiàn)，很多事務(wù)并不有現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，這就需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)切實(shí)地重視“微”服務(wù)。一方面要著手建立起“微”服務(wù)的考核體系。要通過調(diào)整企業(yè)的運(yùn)作模式，建立起與“微”服務(wù)相適應(yīng)的制度體系；要通過制度體系的完善，建立起一套考核監(jiān)督體系，確保服務(wù)過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)都能得到完整的執(zhí)行和監(jiān)控。另一方面要實(shí)施規(guī)模化運(yùn)作?！拔ⅰ蔽飿I(yè)服務(wù)涉及到的很多服務(wù)類似于營(yíng)銷類的業(yè)務(wù)，由于需要讓利于業(yè)主，讓業(yè)主得到實(shí)惠，其利潤(rùn)空間并不大，所以需要業(yè)務(wù)達(dá)到一定的量才能有相應(yīng)利益空間。這就需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)要利用自身的項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)，集中盡可能多的物業(yè)項(xiàng)目，發(fā)展盡可能多的微信平臺(tái)用戶，擴(kuò)大盡可能多的業(yè)務(wù)量，以彌補(bǔ)物業(yè)服務(wù)運(yùn)作的成本，爭(zhēng)取相應(yīng)的收益。
